Коротко
Система работы с отзывами: мониторинг, ответы, получение обратной связи и контроль репутационного фона.
Что входит в работу
- Аудит текущих отзывов по ключевым площадкам.
- Классификация тем: сервис, продукт, сотрудники, сроки, цена, коммуникация.
- Регламент ответов на позитив, нейтральные и негативные отзывы.
- Механика получения обратной связи от реальных клиентов без давления и искусственных обещаний.
- Эскалация отзывов, которые могут нарушать правила площадки.
- Ежемесячная фиксация динамики и повторяющихся проблем.
Когда услуга особенно полезна
- Отзывы появляются, но компания отвечает нерегулярно.
- Сотрудники отвечают слишком эмоционально или шаблонно.
- Рейтинг зависит от нескольких старых отзывов.
- Нет понятного процесса запроса обратной связи после оказания услуги.
- Нужно работать сразу с несколькими филиалами.
Важно
Работа с отзывами должна опираться на реальный клиентский опыт. Массовые однотипные публикации хуже помогают бизнесу понимать причины недовольства и создают дополнительные риски.
Связанные направления
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждый отзыв?
Не обязательно одинаково подробно, но системный ответ особенно важен там, где отзыв содержит вопрос, претензию, фактическую ошибку или влияет на решение новых клиентов.
Можно ли просить клиента оставить отзыв?
Да, если просьба корректна и не превращается в требование поставить только высокую оценку.
Что делать с ложным отзывом?
Сначала зафиксировать публикацию, проверить факты и правила площадки. Если есть основания, готовить обращение в модерацию.